スタッフ阿部です

世の中、どこにでもクレーマーって居ますよね

この業界にも沢山居ます。

クレーマーに対する面白い記事をご紹介。

少しでも役立つのではないでしょうか？

「超共感法」だ。

「共感」といっても、「最大の特徴は、クレームを言うお客さまに『共感する必要がない』点」と説明する。

共感すること自体はクレームの解決に効果はあるのですが、すべてのお客さまに共感しようとするのは、担当者にとって負担が大き過ぎます。何より解決に時間がかかります。ですから、超共感法では一般のクレーム対応法でよく言われるような、相手の話を傾聴しません。
　傾聴の代わりに何をするのかというと、「怒っているお客さまに『そうなんです』（YES）と言わせるだけ」だ。

　なぜ怒っているお客さまに「そうなんです」と言わせることがクレーム解決につながるのだろうか。


お客さまの怒りを鎮めるには、そのテンションをトーンダウンさせる必要があります。そして、もう一つ大切なことは、否定的になっているお客さまの頭を、相手の言葉に耳を傾け、受け入れようとする「肯定脳」に導くことです。
　この「否定脳を肯定脳に導く方法」というのが「そうなんです」などのYES言葉を言わせることの積み重ねなのだそうだ。


「否定脳」から「肯定脳」へ導く「超共感法」
「願い事は口に出すと叶う」「自分で言ったことを自分の耳に聞かせるのが大事」といった話を聞いたことがある人は多いのではないだろうか。

　これは、コーチングやカウンセリングでよく使われている「オートクライン」という脳の作用だ。

　自分の発した声を自分の耳で聞いて、脳が勝手にそれを認識して考えるというもので、自分が決めたことを言葉に出して決定することで、脳がその気になって行動することが確認されている。

「超共感法」は、この作用を活用した方法なのだ。

クレームを言うお客さまの脳は「つねにダメを探している」状態です。その脳に自分が言った「そうなんです」を聞かせると、脳は勝手に考え始めます。「そうなんです」はYES言葉なので、ダメを探している「NO脳」が、突然、自分の「そうなんです」という言葉で、「あれ？ YESでいいんだ」と立ち止まるのです。
「NO脳」になっている時に解決策を提示しても聞き入れてもらえないが、「そうなんだよ」と肯定させることで怒りが一瞬止まるという。

「自分の怒りや窮状を『わかってもらった』感情さえ抱く」

言い換えれば、超共感法はお客さまから敵対視されていた関係から、味方として認識してもらう関係に変化をうながすのです。その結果、後の対応がスムーズに運び、お客さまの怒りを消すどころか、感謝されてクロージングできるのです。