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『統括女性求人担当』のﾌﾞﾛｸﾞ

ｸﾚｰﾏｰ対処法！！

[2024.09.11(水)21:41:40]

ｽﾀｯﾌ阿部です 世の中､どこにでもｸﾚｰﾏｰって居ますよね この業界にも沢山居ます｡ ｸﾚｰﾏｰに対する面白い記事をご紹介｡ 少しでも役立つのではないでしょうか？ ｢超共感法｣だ｡ ｢共感｣といっても､｢最大の特徴は､ｸﾚｰﾑを言うお客さまに『共感する必要がない』点｣と説明する｡ 共感すること自体はｸﾚｰﾑの解決に効果はあるのですが､すべてのお客さまに共感しようとするのは､担当者にとって負担が大き過ぎます｡何より解決に時間がかかります｡ですから､超共感法では一般のｸﾚｰﾑ対応法でよく言われるような､相手の話を傾聴しません｡ 　傾聴の代わりに何をするのかというと､｢怒っているお客さまに『そうなんです』（YES）と言わせるだけ｣だ｡ 　なぜ怒っているお客さまに｢そうなんです｣と言わせることがｸﾚｰﾑ解決につながるのだろうか｡ お客さまの怒りを鎮めるには､そのﾃﾝｼｮﾝをﾄｰﾝﾀﾞｳﾝさせる必要があります｡そして､もう一つ大切なことは､否定的になっているお客さまの頭を､相手の言葉に耳を傾け､受け入れようとする｢肯定脳｣に導くことです｡ 　この｢否定脳を肯定脳に導く方法｣というのが｢そうなんです｣などのYES言葉を言わせることの積み重ねなのだそうだ｡ ｢否定脳｣から｢肯定脳｣へ導く｢超共感法｣ ｢願い事は口に出すと叶う｣｢自分で言ったことを自分の耳に聞かせるのが大事｣といった話を聞いたことがある人は多いのではないだろうか｡ 　これは､ｺｰﾁﾝｸﾞやｶｳﾝｾﾘﾝｸﾞでよく使われている｢ｵｰﾄｸﾗｲﾝ｣という脳の作用だ｡ 　自分の発した声を自分の耳で聞いて､脳が勝手にそれを認識して考えるというもので､自分が決めたことを言葉に出して決定することで､脳がその気になって行動することが確認されている｡ ｢超共感法｣は､この作用を活用した方法なのだ｡ ｸﾚｰﾑを言うお客さまの脳は｢つねにﾀﾞﾒを探している｣状態です｡その脳に自分が言った｢そうなんです｣を聞かせると､脳は勝手に考え始めます｡｢そうなんです｣はYES言葉なので､ﾀﾞﾒを探している｢NO脳｣が､突然､自分の｢そうなんです｣という言葉で､｢あれ？ YESでいいんだ｣と立ち止まるのです｡ ｢NO脳｣になっている時に解決策を提示しても聞き入れてもらえないが､｢そうなんだよ｣と肯定させることで怒りが一瞬止まるという｡ ｢自分の怒りや窮状を『わかってもらった』感情さえ抱く｣ 言い換えれば､超共感法はお客さまから敵対視されていた関係から､味方として認識してもらう関係に変化をうながすのです｡その結果､後の対応がｽﾑｰｽﾞに運び､お客さまの怒りを消すどころか､感謝されてｸﾛｰｼﾞﾝｸﾞできるのです｡

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